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100个过客,有一位驻足,那也是成绩

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文章出处:聚升真空人气:发表时间:2016-06-02 09:48:06
来企业上班3年多了,到7月份正式满4年,从开始做简单的仓库员,到进一步的提升至业务跟单员,再到现在的全能业务员,平时不用外去拜访客户的时候,便在电脑面前做网上客服,在网上接触客户真是一种不触摸的网,不确切比喻就像好使的耳朵生戴了一副耳机在对话,总是有点别扭。一些商圈朋友经常讨论,客服的工作算不算是个技术活,有可能会多种答案。因为每个人对问题的看法和认知都有自己的理解。在网络上接待的客户时间久了,自己也有了点小感受。客服的工作不仅是互联网商贸的一门新型知识,更是一种专业技术工种。

在我负责的网络服务工作职责里,既有我负责企业对外产品宣传推广的工作,又有阿里、百度、360、商机互联为我企业服务的一块业务,与其说双重服务,不如确切地说是服务与被服务的关系。在接触网络企业客服人员中,个别的网络客服连最基本的接待常识都不具备,不太善于倾听对方的建议和意见,只强调企业内自己人的工作有问题,不反思自己的工作水平欠佳,会直接影响下一个工作程序的进度,外人一听一看,心明眼亮,这样的例子不乏其有。在我与对方客服人员沟通协调时,其服务的能力及相互间的协调配合不默契,时有频发,涉及咨询到各个部门的客服最终给你说明出的问题五花八门,漏洞百出,让你啼笑皆非。
举例说明最近发生的一些有趣的事:
A客户是上个月中旬接待的一位重庆客户,客户发来一个询价: ISO VG100真空泵油 5L 10桶, 请报价
我当时一看这个型号便知是以前的老款型号,便按:普旭真空泵油VM100的型号给客户报了一下价格, 客户一看我的回复内容,当时问我是不是报错了,他没有找VM100真空泵油呀? 我连忙向客户说明,这是新款油,同时截图给客户,因为老款型号也有在标签上面新型号下方标注出来,这时客户看到截图后才解惑.最终报价后合作成功.
B客户也是挺搞笑,当时也是在找普旭真空泵维修配件,他说现有一台RA0302D真空泵他们自己做了简单的维修,原先是发现了喷烟冒烟,所以他们现在做一下大保养,把设备拆开来,做了一下简单的清洗及换普旭真空泵油,因为发现3支普旭排气过滤器也是比较脏,也要一并换掉,便向我询价这台泵的过滤器价格,同时还要购买一桶5L泵油, 油这块是没有问题,但滤芯这个外包装上面没有标识是RA0302D所用.只是一个零件编号0532140159,当时我向客户说明,这个编号就是RA0302D泵用的,客户开始以为我是骗他,后面我在合同备注,如果不能正常安装使用,免费退换货,并三倍罚款,客户才稍微安心买回去,结果一收到,一安装还真的是他想要的效果. 客户不专业,大家理解,但得以专业的常识专业的态度来说服客户,让客户买得明白.
    俗话说:他山之石,可以攻玉。从接触的一个个实例中,我也在反思自己企业客服的工作,是否有无纰漏。发现别人的问题时不能沾沾自喜,更要清醒地对照自己的工作,以便改进工作方法,提高服务水准。客户来自天南地北,学问风俗习惯不尽相同,要敬重每个客户的语言习惯。必须抱着100%的服务热情,换来1%的成功。
此文关键字: 普旭真空泵维修   普旭真空泵油VM100   

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